天天滚动:十年“耕耘”路 铸就山西国寿新服务

2022-10-28 16:46:44   来源:央广网

十年来,中国人寿保险股份有限公司山西省分公司(以下简称“山西国寿”)始终秉承“以客户为先”的服务理念,努力推进产品创新、渠道创新、服务内容创新,不断丰富服务供给,通过“保险+科技+服务”模式,致力于打造“简捷、品质、温暖”的服务品牌,逐渐形成了深入践行“以人民为中心”和“以客户为中心”理念的发展氛围,以实际行动满足人民对美好生活的保险保障需求。

多触点服务融合,“小服务”到“大服务”

在高速发展的市场环境及客户需求差异化、多样化的形势下,山西国寿坚持以客户为中心,以科技为引领,客户服务不断从单触点、专项的小服务,发展为多触点、全面的大服务,实现了服务渠道、业务范围、价值创造的新突破,塑造全新智能服务格局,提升一站式服务体验。


【资料图】

线上服务能力持续提升。在科技国寿的引领下,山西国寿实现了“99%自助办理+1%远程交互办理=100%线上办理”的保单服务智能链条,客户可以通过APP、微信、网站、95519联络中心、销售人员、销售网点、柜面等渠道随时随地享受优质的保险服务,打造了“线上渠道多、线下渠道全”融合互补的服务通道。截至目前,全省股份保全e化率为 99.54%,高频业务支持100%线上化办理,服务价值凸显。

互联网服务实现跨越发展。中国人寿寿险APP自2015年建设以来,实现了公司互联网服务从无到有,从聚焦保单服务到支撑各种服务、从提供业务办理到提升用户体验的跨越式发展,建成了以保单服务为主、健康服务为辅的“客户之家”。大力推广使用寿险APP的同时,山西国寿上线寿险APP山西服务号,山西官微公众号全新改版升级。截至目前,山西国寿寿险APP注册用户数达232万人,月均活跃率达12.54%。

客户服务能力凸显。山西国寿已实现95519客户服务专线转型升级,实现“自助-智能-人工”三级分级响应模式布局,业务覆盖咨询、查询、报案、保全、回访、风险提醒、权益通知、投诉等服务,且全年全天7×24小时在线服务。截至目前,山西95519累计电话呼入513.64万客户,电话接通率已提升至98.95%,相关指标均处于领先水准。为满足客户需求,山西公司率先试点,大力发展电子化回访、智能语音导航、智能外呼、电子化通知等服务方式,已实现联络服务非人工占比超80%,特别是新单电子化回访替代率已超95%。

此外,山西95519积极承接总部话务调度,达成“一个客户、一个国寿”的优质服务体验,把最大程度把便捷留给客户,用专业、规范、有温度的服务赢得客户认可。

服务内容全面拓宽。山西国寿坚持“以客户为中心”不动摇,不断完善以客户需求为导向的服务体系,不断创新服务模式,积极拓宽服务项目,持续推动国寿服务品牌新形象。在“康、育、享”三大领域深耕,以国寿616客户节、国寿小画家、国寿700健行等活动为抓手,聚焦客户的高频服务需求,通过线上、线下相结合的场景化生态化运营模式,为其提供多层次的增值服务。以生日礼遇、高端客户体检服务项目等为统筹,连续两年推出“V享生活”系列活动,为高端客户提供尊享礼遇。以“柜面+”服务为平台,推出“柜面开放日”活动,邀请客户走进销售,走进国寿,持续提升客户的满意度与获得感。十年来,山西国寿平均每年服务上百万客户,VIP客户活动覆盖率达100%以上,总部统筹特色活动覆盖率达30%以上。

护航银发客群,推出系列适老化服务

山西国寿聚焦银发客群的保险服务需求,延伸服务触点,优化服务流程,推出系列适老化服务,以更好地满足老年客户的现实需求,切实提高其保险服务体验,致力于为老年人打造“暖心、舒心、顺心”的服务体验。

临柜无障碍,服务更暖心。山西国寿依托服务网点,推出系列关爱举措:入门优先叫号,尊享VIP优先服务;摆放便民设施,等候自助取用;保留现金收费,尊重使用习惯;提供专属陪同服务,手把手辅导老年客户使用柜员机、寿险APP等智能设备,让老年客户无后顾之虞。

专线畅通道,服务更舒心。山西95519开设“一声直达、一键接入、一线即通”的老年客户数字化专项绿色通道,自动精准识别老年客户来电号码,提供专属语音按键菜单服务,享有优先接入人工权益,设置老年专属服务技能组,提供慢、轻、柔等更适合老年人理解与生活习惯的服务及解决方案。

方式多样化,服务更顺心。近年来,山西国寿从老年人最关心的场景入手,通过“互联网+健康”新模式,让老年人对数字化服务不再陌生。聚焦银发客群养生需求,大力推广“提升免疫力专区”、名医讲堂、经脉健身四季行等线上直播,拉近了数字化与生活的关系。大力推广寿险APP尊老模式,聚焦老年客户高频爱用服务,畅通一站式业务办理。

此外,山西国寿聚焦老年消费者关心的金融保险领域的热点问题,通过官微“消保云课堂”发布“关于老年人金融消费权益保护的风险提示”等原创材料,通过“进养老院”“进社区”“进农村”“进革命老区”等方式,对老年消费者等特殊群体开展宣传活动,加大老年人的服务体验和权益保障关注力度,进一步了解特殊群体金融知识的薄弱环节和金融需求。

牢记初心使命,持续夯实消费者权益保护

十年来,山西国寿始终牢记坚持以人民为中心的初心使命,以保障金融消费者合法权益,构建和谐稳定的山西金融消费环境为己任,始终将客户放在中心位置,以客户需求拓展服务边界,以客户满意丈量服务水平,为客户带来温暖安心地体验。

搭建消费者权益保护体系。十年来,山西国寿坚持以客户为中心,全员参与、全面覆盖的原则,逐步搭建起“纵向到底、横向到边”的网格化组织管理体系,省市公司均设立本级机构消费者权益保护委员会及工作委员会,统筹管理和组织协调消费者权益保护各项事务。山西国寿从组织管理、制度与流程管理、日常运行管理、客户投诉管理与纠纷化解、教育宣传、考核与激励、专业队伍建设、监督检查八方面入手,构建起 “大消保”工作格局,切实保护消费者合法权益。

强化客户投诉综合治理。十年来,山西国寿始终以客户需求为出发点,逐步搭建起“以大数据为基础”的管理体系,精准定位客户问题,主动发现客户诉求。此外,山西国寿建立起“事前+事中+事后”全链条投诉管理体系,从源头管控入手,“销售+95519+柜面+投诉+行协”联动管理化解,主动作为,不断提高问题一次性解决率,有效提升服务效率,提升客户感知。

加大消费者宣传教育。十年来,山西国寿以3·15消费者权益保护教育宣传周、9月金融知识普及月两大专题宣传教育及日常消费者宣传教育为平台,聚焦“一老一少”,聚焦关键人群,通过柜面网点、公司网站、官微、APP、新闻媒体等多种渠道,组织开展多层次、广覆盖、有差异地开展消费者权益保护宣传教育活动,吸引广大消费者关注,积极营造和谐的金融环境。

十年耕耘路,奋进新征程。山西国寿将坚持政治性、人民性、专业性,以客户为中心,以客户需求为导向,在“简捷、精准、精细、经济、多样”的运营服务高质量发展体系引领下,以科技赋能和专业引领提升客户服务体验,积极创新探索,在做精保单基础服务的同时,不断丰富保险服务的内涵和外延,让客户享受“省心、省时又省钱”的金融服务生活。(徐晓利)

标签: 消费者权益保护 客户服务 大力推广

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山西省级夜间经济试点城市名单公示 全省7家单位入选

经过申报、初审、专家组评审,10月27日,省商务厅公示拟认定的省级夜间经济试点城市名单,全省7家单位入选,迎泽区榜上有名。以扩大消费、

每日焦点!天门城投10亿私募债券项目状态更新为“已反馈”

本期债券拟发行金额10亿元,品种为私募,计划管理人为开源证券股份有限公司。项目状态为“已反馈”。

山西采暖期“煤改电”用电价格公布 居民可自主选择计费方式

10月26日消息,省发改委公布2022-2023年采暖期煤改电用电价格及有关事项。采暖用电单表计量、单独计价的煤改电居民家庭可在3种计价方式中,

山西省6市考区中小学教师资格考试延期举行 已下载的笔试准考证作废

10月27日,记者从省招考中心了解到,目前我省新冠肺炎疫情严峻复杂,为保障广大考生和涉考工作人员的生命安全和身体健康,我省太原、大同、

芜湖建设7.5亿元中票将于11月5日付息 利率3.87%

本期债券简称“20芜湖建设MTN005”,代码为102002090,发行总额7 5亿元,本计息期利率为3 87%,付息日为2022年11月5日。

信置联合招商局置地近24亿港元拿下香港土瓜湾荣光街项目

香港市建局3月批出另一个同区项目,当时每方尺楼面地价11,382港元,换言之,该区地价在短短7个月后急跌约25%。

今日热议:标普:应金辉股份要求 撤销其"B+"长期发行人信用评级

应金辉集团股份有限公司的要求,标普撤销了其“B+”长期发行人信用评级,评级撤销前展望负面。

环球速递!“20武汉商投MTN001”将于11月18日召开债券持有人会议

本次会议召集人为浙商银行股份有限公司,召开时间为2022年11月18日11:00,采取非现场会议的形式。

环球即时看!多家白酒企业三季报出炉!五粮液、泸州老窖等报喜 这些基金经理在加仓

继贵州茅台、舍得酒业后,又有多家白酒企业公布了三季报。

环球快报:上海临港放松购房条件 非沪籍社保满一年可在临港购房

个人条件包括具有大学本科及以上学历或学士及以上学位;具有中级及以上职称;取得国家三级职业资格及以上证书的高技能人才,工种与证书相符,

简讯:嘉兴经开区4.45亿元挂牌一宗住宅地 出让面积2.80万平米

地块位于长水街道,东至曙光路,南至槜李路绿化带,西至安汇路,北至赖施浜路,出让面积28029 24㎡,土地用途为住宅用地,容积率1 5-1 8,建筑

头条焦点:东风汽车集团拟转让东风襄阳置业10%股权 底价1元

据全国产权行业信息化平台显示,东风汽车集团有限公司转让东风襄阳置业有限责任公司10%股权,转让底价0 0001万元,披露公告期20个工作日,披露

看热讯:中国化工股份挂牌转让赣州群拓家具公司52%股权 总底价约6.15亿元

中国化学工程第四建设有限公司、中国化学工程第三建设有限公司分别挂牌赣州市南康区群拓家具产业运营有限公司26%股权,转让底价分别为14823 35

深圳特区建工50亿元小公募债券项目获深交所通过

观点新媒体获悉,深圳市特区建工集团有限公司2022年面向专业投资者公开发行公司债券项目获得深交所通过。

珠海13.34亿挂牌一宗5万平米综合用地 此前以50.3亿挂牌7宗地

近日,珠海市公共资源交易中心出让高新区科创北围1宗综合用地,面积约5 22万㎡,起价13 34亿元,将于11月25日公布竞拍结果。

世界即时:济南中海拟为青岛两子公司进行增资 募资对应持股皆为49%

据全国产权行业信息化平台显示,青岛海慧方达房地产有限公司拟进行融资,拟募集资金对应持股比例或股份数49%,拟募集资金金额择优确定。

今日看点:山西6市考区教师资格考试(笔试)因故延期

央广网太原10月27日消息(记者任重)山西省招生考试管理中心10月26日发布公告,鉴于山西新冠肺炎疫情严峻复杂,经研究并请示教育部同意,该省

我省扎实开展防汛抗旱保护群众生命财产安全

我省扎实开展防汛抗旱保护群众生命财产安全,主流媒体,山西门户。山西新闻网是经国务院新闻办审核批准,由山西日报报业集团主管、主办的山西省

世界聚焦:我省水生野生动物保护科普宣传月活动启动

我省水生野生动物保护科普宣传月活动启动,主流媒体,山西门户。山西新闻网是经国务院新闻办审核批准,由山西日报报业集团主管、主办的山西省重

焦点快报!今年粮食丰收已成定局

今年粮食丰收已成定局,主流媒体,山西门户。山西新闻网是经国务院新闻办审核批准,由山西日报报业集团主管、主办的山西省重点新闻网站。山西新

天天头条:我省今年企业工资指导线发布

我省今年企业工资指导线发布,主流媒体,山西门户。山西新闻网是经国务院新闻办审核批准,由山西日报报业集团主管、主办的山西省重点新闻网站。

焦点热讯:京东物流:德邦物流三季度净利润同比增长1996.87%

三季度归属于上市公司股东的净利润为2 56亿元,同比增长1996 87%;年初至报告期末为3 51亿元,同比增长1157 21%。

报道:中天金融:金世旗控股拟提供不超过2亿财务资助 用于补充流动资金

金世旗控股拟向中天金融提供总额度不超过2亿元的财务资助,期限自本协议经公司董事会审议批准之日起一年,借款利率按照资金发放时一年期LPR执

每日聚焦:中天金融三季度营收同比减少38.77% 净亏损20.3亿元

三季度归属于上市公司股东的净利润为-20 3亿元,同比增长123 12%;年初至报告期末为-45 49亿元,同比增长423 09%。

世界微资讯!解局|三季度营收增长、债务压降 金地股债震荡中的渡口

经营的基本面与资本市场估值之间仍存在割裂,当下金地正持续遭遇股债震荡。

中天金融:终止89亿出售中天城投予佳源交易事项

10月27日,中天金融与受让方签署《关于中天城投集团有限公司之股权转让及质押协议之解除协议》,终止中天城投100%股权出售交易事项。

成都第三批供地325亿收官 热度下降中的企业“众生相”

无论从地块的流拍情况,还是房企们对于地块角逐的激烈程度,都可以看到的是,相较于前两次的集中供地,本次土拍的整体热度有所下降。

每日消息!英皇国际完成收购寿臣山15号物业10%权益 提供担保11.65亿港元

英皇国际已于完成时签立担保契约,以向银行提供融资下物业持有公司傑懋有限公司承担义务和责任不超过额外10%的额外担保,承担的融资金额为1,16

当前快播:复星白酒取舍、华润啤酒收购金沙 酒业二三事

资本已完成为酱香型白酒头部品牌竞争最为关键的因素之一。

世界微动态丨商业志 | 电影乐园关闭6年改建 武汉万达的试炼之路

世界唯一、对标环球影城、冲击迪士尼……过去,王健林对电影乐园寄予厚望,而武汉万达电影乐园作为旗舰项目,更是频频曝光在镁光灯下。

【焦点热闻】佳源89亿收购中天城投终止 流动性困局下的甲乙方

市场形势最直观的体现,或许是买卖双方的流动性出现变化。

全球速看:汇通能源:终止控制权变更事项 圣石贸易要约收购事项不再实施

自10月27日起,本次交易终止,圣石贸易要约收购事项不再实施。若此次交易完成,汇通能源控股股东将由西藏德锦变更为圣石贸易;实际控制人将由

世界快资讯丨陆家嘴三季度归母净利润2899.97万元 同比减少94.57%

三季度,公司实现营收16 67亿元,同比减少21 98%;归属于上市公司股东的净利润为2899 97万元,同比减少94 57%。

中国金茂公布中期以股代息安排 可按每股0.09港元现金收取

选择收取代息股份的合资格股东有权收取的代息股份确切数目须待2022年11月4日(星期五)营业时间结束后方可确定。

【全球新视野】深深房:减持计划时间过半 控股股东累计减持总股本0.54%

自2022年8月30日至10月26日,深投控通过集中竞价交易方式累计减持深深房股份548 98万股,占该公司总股本0 5427%。截至本公告披露日,深投控仍

荣盛发展:控股股东近日合计减持超总股本1% 现持股57.83%

本次变动前后,投资者及其一致行动人合计拥有荣盛发展2 51亿股,占总股本比例57 83%。

新消息丨新大正前三季度营收19.14亿 净利润同比增长约26.15%

前三季度累计实现营业收入19 14亿元,同比增长约32 62%;实现归属于上市公司股东的净利润1 48亿元,同比增长约26 15%。

当前信息:中集集团前九月净利润31.18亿元 同比下降64.57%

2022年1-9月,该集团实现营业收入人民币1,091 33亿元,同比下降7 70%;归属于母公司股东及其他权益持有者的净利润为人民币31 18亿元,同比降64 57%。

莱茵体育前三季度营收5863万 归母净亏损1810万

截至9月31日,莱茵体育货币资金4808 87万元,比上年末减少35 62%,主要系归还贷款所致;预付款项6268 61万元,比上年末增长179 62%,主要系预

每日讯息!云南旅游三季度亏损1664.27万元 亏损扩大27.91%

三季度,公司实现营收1 61亿元,同比减少56 61%;归属于上市公司股东的净利润亏损1664 27万元,亏损幅度扩大27 91%。

能把热门合资、自主家轿逼到墙角沉默,艾瑞泽8究竟凭的哪些实力?

近些年,自主品牌家轿集体崛起,大批极具竞争力的车型涌入市场,以真枪实弹持续上演着与主流合资家轿正面刚的博弈。这其中,具有全优价值的

入门即高配 起步即升舱!全新一代瑞虎7 PLUS配置曝光令对手颤抖!

随着全新一代瑞虎7 PLUS的内饰首次曝光,产品的市场关注热度也与日俱增。日前,新车外观+配置参数再度对外曝光,这辆奇瑞旗下的明星产品真

随时随地逛商场,这种购物方式很“无界”

林楠在美罗百货的美罗精品购App上,点开无界美罗,搜索自己想要购买的品牌,选中商品,下单。第二天,她在北京收到了从苏州美罗百货寄来的

预防非洲猪瘟“非净”微生态制剂建奇功

9月28日,北京赛洛特生物科技有限公司发布消息披露,公司会同有关专家研制的针对预防非洲猪瘟的非净微生态制剂已取得重大突破和积极进展,

中国妇幼保健协会与全国专家及秋田满满品牌就宝宝精细化辅食喂养展开研讨

为深入贯彻落实《健康中国2030规划纲要》和《健康中国行动(2019—2030年)》,进一步提高儿童健康水平,加强儿童早期发展,呼吁社会各界共

包馔夜包子完成千万元天使轮融资 投资方为原力创投投资

记者获悉,网红包子品牌包馔夜包子已于近期完成近千万元天使轮融资,投资方为原力创投投资。目前,包馔夜包子已经开设门店300余家,主要集

五粮液前三季度净利润199.89亿元 同比增长15.36%

10月27日,宜宾五粮液股份有限公司(以下简称五粮液)发布2022年第三季度报告。据报告显示,今年前三季度,五粮液实现营收557 8亿元,同比增

煌上煌前三季度营收16.18亿元 净利同比下降50%

10月27日晚间,煌上煌(002695)披露2022年三季报显示,公司前三季度实现营业收入16 18亿元,同比下降16 33%;对应实现的归属净利润约为8448 6

九毛九收购重庆市涪陵区土地使用权 拟兴建生产厂房

10月19日,九毛九发布关于收购土地的公告。其中显示,九毛九已中标且已于 2022 年 10 月 19 日与重庆市涪陵区规划和自然资源局订立出

正邦科技:8月销售生猪61.35万头 同比下降64.16%

9月8日,正邦科技发布公告称,公司8月销售生猪61 35万头,环比下降30 48%,同比下降64 16%;销售收入7 33亿元,环比下降1 24%,同比下降74 35%。

雅培回应被罚款20万元:已妥善处理 加强直播审核

9月6日,雅培方面向北京商报记者回复称,我们非常严肃认真地对待此事,并已妥善处理,同时也会进一步加强直播内容的审核,保证产品的宣传合