天天滚动:十年“耕耘”路 铸就山西国寿新服务

十年来，中国人寿保险股份有限公司山西省分公司（以下简称“山西国寿”）始终秉承“以客户为先”的服务理念，努力推进产品创新、渠道创新、服务内容创新，不断丰富服务供给，通过“保险+科技+服务”模式，致力于打造“简捷、品质、温暖”的服务品牌，逐渐形成了深入践行“以人民为中心”和“以客户为中心”理念的发展氛围，以实际行动满足人民对美好生活的保险保障需求。

多触点服务融合，“小服务”到“大服务”

在高速发展的市场环境及客户需求差异化、多样化的形势下，山西国寿坚持以客户为中心，以科技为引领，客户服务不断从单触点、专项的小服务，发展为多触点、全面的大服务，实现了服务渠道、业务范围、价值创造的新突破，塑造全新智能服务格局，提升一站式服务体验。

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线上服务能力持续提升。在科技国寿的引领下，山西国寿实现了“99%自助办理+1%远程交互办理=100%线上办理”的保单服务智能链条，客户可以通过APP、微信、网站、95519联络中心、销售人员、销售网点、柜面等渠道随时随地享受优质的保险服务，打造了“线上渠道多、线下渠道全”融合互补的服务通道。截至目前，全省股份保全e化率为 99.54%，高频业务支持100%线上化办理，服务价值凸显。

互联网服务实现跨越发展。中国人寿寿险APP自2015年建设以来，实现了公司互联网服务从无到有，从聚焦保单服务到支撑各种服务、从提供业务办理到提升用户体验的跨越式发展，建成了以保单服务为主、健康服务为辅的“客户之家”。大力推广使用寿险APP的同时，山西国寿上线寿险APP山西服务号，山西官微公众号全新改版升级。截至目前，山西国寿寿险APP注册用户数达232万人，月均活跃率达12.54%。

客户服务能力凸显。山西国寿已实现95519客户服务专线转型升级，实现“自助-智能-人工”三级分级响应模式布局，业务覆盖咨询、查询、报案、保全、回访、风险提醒、权益通知、投诉等服务，且全年全天7×24小时在线服务。截至目前，山西95519累计电话呼入513.64万客户，电话接通率已提升至98.95%，相关指标均处于领先水准。为满足客户需求，山西公司率先试点，大力发展电子化回访、智能语音导航、智能外呼、电子化通知等服务方式，已实现联络服务非人工占比超80%，特别是新单电子化回访替代率已超95%。

此外，山西95519积极承接总部话务调度，达成“一个客户、一个国寿”的优质服务体验，把最大程度把便捷留给客户，用专业、规范、有温度的服务赢得客户认可。

服务内容全面拓宽。山西国寿坚持“以客户为中心”不动摇，不断完善以客户需求为导向的服务体系，不断创新服务模式，积极拓宽服务项目，持续推动国寿服务品牌新形象。在“康、育、享”三大领域深耕，以国寿616客户节、国寿小画家、国寿700健行等活动为抓手，聚焦客户的高频服务需求，通过线上、线下相结合的场景化生态化运营模式，为其提供多层次的增值服务。以生日礼遇、高端客户体检服务项目等为统筹，连续两年推出“V享生活”系列活动，为高端客户提供尊享礼遇。以“柜面+”服务为平台，推出“柜面开放日”活动，邀请客户走进销售，走进国寿，持续提升客户的满意度与获得感。十年来，山西国寿平均每年服务上百万客户，VIP客户活动覆盖率达100%以上，总部统筹特色活动覆盖率达30%以上。

护航银发客群，推出系列适老化服务

山西国寿聚焦银发客群的保险服务需求，延伸服务触点，优化服务流程，推出系列适老化服务，以更好地满足老年客户的现实需求，切实提高其保险服务体验，致力于为老年人打造“暖心、舒心、顺心”的服务体验。

临柜无障碍，服务更暖心。山西国寿依托服务网点，推出系列关爱举措：入门优先叫号，尊享VIP优先服务；摆放便民设施，等候自助取用；保留现金收费，尊重使用习惯；提供专属陪同服务，手把手辅导老年客户使用柜员机、寿险APP等智能设备，让老年客户无后顾之虞。

专线畅通道，服务更舒心。山西95519开设“一声直达、一键接入、一线即通”的老年客户数字化专项绿色通道，自动精准识别老年客户来电号码，提供专属语音按键菜单服务，享有优先接入人工权益，设置老年专属服务技能组，提供慢、轻、柔等更适合老年人理解与生活习惯的服务及解决方案。

方式多样化，服务更顺心。近年来，山西国寿从老年人最关心的场景入手，通过“互联网+健康”新模式，让老年人对数字化服务不再陌生。聚焦银发客群养生需求，大力推广“提升免疫力专区”、名医讲堂、经脉健身四季行等线上直播，拉近了数字化与生活的关系。大力推广寿险APP尊老模式，聚焦老年客户高频爱用服务，畅通一站式业务办理。

此外，山西国寿聚焦老年消费者关心的金融保险领域的热点问题，通过官微“消保云课堂”发布“关于老年人金融消费权益保护的风险提示”等原创材料，通过“进养老院”“进社区”“进农村”“进革命老区”等方式，对老年消费者等特殊群体开展宣传活动，加大老年人的服务体验和权益保障关注力度，进一步了解特殊群体金融知识的薄弱环节和金融需求。

牢记初心使命，持续夯实消费者权益保护

十年来，山西国寿始终牢记坚持以人民为中心的初心使命，以保障金融消费者合法权益，构建和谐稳定的山西金融消费环境为己任，始终将客户放在中心位置，以客户需求拓展服务边界，以客户满意丈量服务水平，为客户带来温暖安心地体验。

搭建消费者权益保护体系。十年来，山西国寿坚持以客户为中心，全员参与、全面覆盖的原则，逐步搭建起“纵向到底、横向到边”的网格化组织管理体系，省市公司均设立本级机构消费者权益保护委员会及工作委员会，统筹管理和组织协调消费者权益保护各项事务。山西国寿从组织管理、制度与流程管理、日常运行管理、客户投诉管理与纠纷化解、教育宣传、考核与激励、专业队伍建设、监督检查八方面入手，构建起 “大消保”工作格局，切实保护消费者合法权益。

强化客户投诉综合治理。十年来，山西国寿始终以客户需求为出发点，逐步搭建起“以大数据为基础”的管理体系，精准定位客户问题，主动发现客户诉求。此外，山西国寿建立起“事前+事中+事后”全链条投诉管理体系，从源头管控入手，“销售+95519+柜面+投诉+行协”联动管理化解，主动作为，不断提高问题一次性解决率，有效提升服务效率，提升客户感知。

加大消费者宣传教育。十年来，山西国寿以3·15消费者权益保护教育宣传周、9月金融知识普及月两大专题宣传教育及日常消费者宣传教育为平台，聚焦“一老一少”，聚焦关键人群，通过柜面网点、公司网站、官微、APP、新闻媒体等多种渠道，组织开展多层次、广覆盖、有差异地开展消费者权益保护宣传教育活动，吸引广大消费者关注，积极营造和谐的金融环境。

十年耕耘路，奋进新征程。山西国寿将坚持政治性、人民性、专业性，以客户为中心，以客户需求为导向，在“简捷、精准、精细、经济、多样”的运营服务高质量发展体系引领下，以科技赋能和专业引领提升客户服务体验，积极创新探索，在做精保单基础服务的同时，不断丰富保险服务的内涵和外延，让客户享受“省心、省时又省钱”的金融服务生活。（徐晓利）

标签： 消费者权益保护 客户服务 大力推广