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2020年全国消协组织共受理消费者投诉982,249件

2021-02-04 16:30:42 来源：科技日报

2月3日，记者从中消协获悉， 2020年全国消协组织共受理消费者投诉982,249件，解决749,317件，投诉解决率76.29%,为消费者挽回经济损失156,393万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5,864件，加倍赔偿金额825万元。全年接待消费者来访和咨询125万人次。

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为食品、汽车及零部件、通讯类产品、服装、医疗器械。与2019年相比，医疗器械投诉和计算机类产品投诉增长较高，进入商品类投诉前十。2020年受疫情影响，医疗器械投诉相比于2019年涨幅较大。

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物、培训服务及交通运输投诉。与2019年相比，交通运输、保养和修理服务进入服务类投诉前十。其中交通运输类投诉增长较高。

尤其值得注意的是，当前，直播带货、长租公寓等新消费模式不断涌现，网络游戏、在线视频等娱乐消费日渐增多，由于交易参与主体多、法律关系复杂等原因，相关投诉亟需引起各方重视。

“十四五”规划建议提出，要统筹发展和安全，加快建设现代化经济体系，加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。发展离不开消费，消费促进发展。结合2020年消费领域形势变化和消费者投诉情况，中消协提出以下消费对策：

一是加强保护，让消费更有信心。2020年，消费领域还有不少投诉热点、难点，建议针对消费者反映突出的问题，一是加强立法立标。针对预付式消费制定专门立法，通过设立专门账户、提供担保、交纳保险等方式，加强消费者预付资金管控;针对互联网领域算法应用不公、直播带货、社区团购等问题，通过个人信息保护、反垄断、反不正当竞争等相关法律、标准制修订，加强对新兴业态、新技术应用的规制管理。二是加强动态监管。针对企业经营不善、资金链断裂等风险状况，强化动态管理，及时披露经营异常、严重侵权行为，防止更多消费者权益受损。三是加强退市管理。针对企业退市义务和责任不落实，随意转让不告知消费者，欠钱不还不破产不赔偿，经营不善跑路惩戒不到位等问题，强化信用约束和管理，形成违法必究、失信必惩、追责到人的有效制约机制。四是加强维权支持。畅通消费维权渠道、扩大举证责任倒置范围、加大行政查处力度、增强司法审判示范作用，集立法保护、司法保护、行政保护和社会保护之力，打通消费堵点，破除消费顽疾，营造良好消费环境，让消费更有信心。

二是转变观念，让消费更有动力。疫情之下，传统消费受到较大影响，在线消费异军突起，网络购物、网络订餐、网络游戏、在线教育、直播带货、社区团购等互联网服务发展迅速，新模式、新业态不断涌现。消费创新需要经营者的诚信付出，更需要消费者的货币选票。要保持消费创新的持续性、有效性，赢得更多消费者的认可与支持，经营者应当做到：一是创新与权益保障并重。消费者权益应成为经营者创新的首要考量和保障因素，尤其不能将创新试错的成本向消费者转嫁。以牺牲消费者权益为代价的试错创新很难得到消费者真正认可。二是创新与落实法律并重。在创新的同时，经营者应当对标法律规定，落实应尽义务和责任。杜绝假借“创新”规避法律，运用技术“算计”消费者。三是创新与纠错机制并重。创新难免会有失误，但经营者面对的是众多不特定的消费者，是广大的社会公众，更应提高责任意识、担当精神。在创新业态、创新技术的同时，做到事前听取意见、测评到位，事中有效跟进、妥善应对，事后及时纠错、勇于担责。只有对消费者负责的创新，才能让消费更有动力。

三是践行新风，让消费更可持续。消费者是新时代消费趋势的推动者，也是新时代消费风尚的践行者。新时代需要有意识、有能力、有责任的新型消费者。一要有维权意识、监督意识。合法权益受到侵害时，要勇于依法维权，不做沉默者、不做“受气包”;在关注个人权益的同时，也要关注消费者整体利益，通过投诉、举报，积极行使监督权、建议权，督促经营者守法经营，以点滴行动促进消费环境改善。二要有甄别能力、维权能力。要注意学习维权知识，关注消费提示、警示，了解比较试验、体察报告等维权信息，掌握维权途径和方法，注重证据收集和保存，不断提高维权能力，合法合理冷静维权。三要有科学观念、消费责任。消费是每日生活的必需，消费也影响着人们的当下和未来。倡导理性、健康、节能、环保消费，反对浪费、滥食、攀比、污染消费，不仅是消费者当下的责任，也是对未来应尽的义务。希望我们每个人都能自觉、自省、自律，以良好的消费行为，树消费领域新风尚，为可持续消费奉献一份力量。

科技日报记者崔爽

标签：消协组织消费者投诉

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