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宝马在线上举行沟通会 以客户为中心数字化战略

2020-10-13 09:25:07   来源:经济日报-中国经济网

“数字化早已渗透到宝马的研发、制造、车机端数字化体验以及包含无数接触点的客户旅程之中,其核心是利用数字化技术和创新成果为客户创造价值。”高乐表示,“我们的目标是创造车内车外一体化、线上线下一体化、端对端的高档品牌体验。当下,宝马在中国正在数字化的道路上快步迈进。”

由此可见,宝马的数字化转型是坚定、彻底,且富有成效的,是完全围绕客户需求、体验,真正深入到其业务的方方面面,并且不断升级、改善、创新;在为客户提供真正高档品牌感受的同时,也为宝马在未来的市场竞争中继续处于领先地位,实现可持续发展,奠定了坚实的基础。

“当下,宝马在中国正在数字化的道路上快步迈进。” 宝马集团大中华区总裁兼首席执行官高乐表示。昨日(10月12日),宝马在线上举行“2020 BMW数字化体验沟通会”,阐释宝马在中国“以客户为中心”、“用数据赋能”和“打造适应数字化进程的组织”的数字化战略。

高乐说:“数字化早已渗透到宝马的研发、制造、车机端数字化体验以及包含无数接触点的客户旅程之中,其核心是利用数字化技术和创新成果为客户创造价值。我们的目标是创造车内车外一体化、线上线下一体化、端对端的高档品牌体验。”

当前,全球汽车产业正处于“百年未有之大变局”中,以电动化、数字化为代表的“新四化”变革正步入深水区。作为高档车领域电动化的先行者和引领者,宝马近年来在数字化方面更是不断加大投入,加快推进以客户为中心的全面数字化进程。

在宝马看来,除电动化外,数字化也是未来出行的重要组成部分。从今年10月1日起,宝马成立了“数字化汽车(Digital Car)”部门,将自动驾驶及驾驶辅助、智能互联及数字化服务等所有数字化相关研发业务集合为一个部门,促进数字化研发力量的内部整合。

在中国这一数字化发展的引领性市场,宝马在不断拓展与领先科技公司合作的同时,更已建立了德国之外最大的研发体系,拥有北京、上海和沈阳三个研发中心。其中,在中国的1100多名研发人员中,软件开发团队就超过400人。

从产品层面来看,早在2012年,宝马就已在中国市场引入了“互联驾驶”功能和服务。今年,宝马集团正在全球对50万辆配备第七代BMW iDrive智能人机交互系统的BMW汽车进行远程软件升级,其中在中国市场涉及20多万辆,包括全新BMW 8系和BMW 3系在内的多个车型系列。

值得注意的是,BMW远程软件升级是整车升级OTA(OTA:Over-The-Air),升级内容涉及数字化服务、驾驶辅助、电气、底盘和动力系统等模块,更具技术先进性。正是通过这种大范围、全方位的远程软件升级,宝马智能化汽车得以时刻“保鲜”,这也在很大程度上证明了宝马在数字互联领域的先进技术。

除此之外,今年,宝马还推出了一系列车机端的数字化科技,包括BMW智能个人助理、全新一代BMW数字钥匙等,以针对客户在各种场景中的诉求与痛点提出解决方案,为驾乘者在旅途中提供更加愉悦、便捷、安全的数字体验。同时,宝马也在不断增加数字化功能的配置水平。

而在提升客户体验方面,去年,宝马在中国成立了专门从事数字化服务的机构——领悦数字信息技术有限公司,致力于从客户视角审视业务流程,在客户触点层面打通垂直并行的业务板块,搭建线上线下无缝顺畅的客户体验。

今年,该公司特别上线了CDP,在合规前提下建立整合的客户数据管理体系。通过对客户数据的分析,将有助于宝马各个业务运营部门更加理解客户需求,也让宝马的服务更具个性化和智能化,从而为客户提供不断提升的豪华体验。

此外,为了打造多样化的用户与品牌互动渠道,宝马于近日上线了全新应用程序——My BMW App,在面向车主的同时,也将为热爱BMW的粉丝提供一个集在线选车、在线服务和社交沟通的全天候掌上数字体验。据悉,My BMW应用软件将在未来通过不断的迭代变得更为完善。

My BMW App

在赋能经销商层面,宝马计划于10月底上线全新经销商运营平台——SPARK,并启动经销商端的落地试点。该平台将集成客户在各个业务端产生的信息,赋能经销商通过线上方式完成越来越多的常规业务,还可以产生可视化业务报告,帮助经销商根据数据优化运营。

在宝马看来,遍及全国的600多家销售和售后服务网点是连接线上线下体验的核心纽带,因此不断推动经销商网络软硬件升级和数字化转型,不仅可以为经销商降本增效,更重要的是优化客户的品牌体验。因此,宝马从2019年开始在全国推广“BMW网络领创项目”,对经销商网络进行软件和硬件的全面创新升级。

也正是得益于此,宝马得以在今年的严峻形势下,仍能够携手经销商在中国市场实现可持续、高质量的增长。在刚刚过去的三季度,宝马表现强劲,创下最佳第三季度业绩表现,共向客户交付230612辆BMW和MINI品牌汽车,同比增长31.1%;今年前9个月,宝马在华已累计交付559681辆BMW和MINI品牌汽车,较去年同期增长6.4%,实现持续增长。

由此可见,宝马的数字化转型是坚定、彻底,且富有成效的,是完全围绕客户需求、体验,真正深入到其业务的方方面面,并且不断升级、改善、创新;在为客户提供真正高档品牌感受的同时,也为宝马在未来的市场竞争中继续处于领先地位,实现可持续发展,奠定了坚实的基础。

正如高乐所说,“数字化不仅是技术的变革,归根到底是整个组织架构、管理体系和企业文化的改变。这个旅程任重道远,而我们正在这一征程中全力以赴."

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